Discount Tire optimise l'informatique pour réinventer l'expérience client

Le CIO Gary Desai et le CXO Tom Williams ont formé une équipe d'innovation informatique pour poursuivre Pit Pass, un premier parcours de vente au détail numérique pour les clients de la chaîne automobile ancré dans l'expérience d'arrêt au stand NASCAR.

Déchiffrer le code d'un service automobile rapide et fiable nécessite une vision, en particulier à une époque où les clients s'attendent à des expériences flexibles et pratiques, livrées à leurs conditions.

Pour la chaîne américaine de vente au détail de pneus Discount Tire, l'inspiration pour réinventer son expérience automobile de vente au détail viendrait d'un terrain familier : les moins de 20 secondes qu'il faut à une équipe de ravitaillement NASCAR pour effectuer un arrêt au stand. Imaginez, une voiture de course entre dans son stand, un chef d'équipe annonce le travail à faire et une équipe de techniciens règle la voiture pour réintégrer la course en une fraction de minute, avec quatre pneus neufs, un plein réservoir d'essence et un pare-brise propre.

Mais l'exécution d'une telle vision à grande échelle pour servir les clients de plus de 1 100 points de vente signifierait une refonte des opérations informatiques de Discount Tire pour tirer pleinement parti des dernières technologies numériques, y compris l'automatisation et l'IoT. Pour Gary Desai, CIO, la pérennité d'une expérience sans friction pour le conducteur en déplacement serait la clé pour faire entrer la réputation de Discount Tire en tant qu'entreprise axée sur les personnes dans l'ère numérique.

Pour fonctionner efficacement dans les grandes zones urbaines, où l'immobilier est une priorité, Discount Tire devrait minimiser à la fois la taille du parking et le nombre de SKU qu'il transporte chaque jour. L'adoption d'un système de livraison juste à temps pourrait aider à atteindre cet objectif, mais cela nécessiterait un moyen de mieux anticiper les besoins des clients.

Le directeur de l'expérience Tom Williams, qui a passé près de quatre décennies avec Discount Tire à aider à améliorer l'expérience des employés et des clients, a compris que l'efficacité des mécaniciens NASCAR est en grande partie due à la préparation. Lorsqu'une voiture de course s'arrête, les membres de l'équipage savent exactement ce qu'ils doivent faire et s'approchent de la voiture avec les bons outils en main. En revanche, les magasins de changement de pneus peuvent prendre jusqu'à 30 minutes pour discerner l'étendue du travail, vérifier l'inventaire et sécuriser les ressources. Et c'est là que les bons pneus sont en stock. Souvent, les clients doivent revenir quelques jours plus tard, une fois que le magasin s'est procuré ces pneus.

La solution de Discount Tire ? Le concept Pit Pass, qui réduirait les conjectures en incorporant un parcours client dans lequel les données des clients pourraient être collectées avant leur rendez-vous dans le but de les faire entrer et sortir en 20 minutes. Le projet a récemment reçu un CIO US 100 Award pour l'innovation et le leadership informatique.

Williams et Desai se sont mis au travail pour donner vie au concept, en assemblant un réseau de partenaires industriels et technologiques importants, dont IBM Garage. Pour réussir le mélange complexe de technologies informationnelles et opérationnelles (IT/OT) nécessaires au succès de la transformation, Williams et Desai ont réuni une équipe interfonctionnelle qui comprenait des associés des magasins Discount Tire et des dirigeants d'entreprise pour aider à articuler la vision et représenter le " voix de l'employé et du client », déclare Williams.

Le groupe principal s'est également largement appuyé sur les équipes de la chaîne d'approvisionnement, de l'omni, des risques et des produits de Discount Tire, qui étaient essentielles pour mobiliser le modèle de livraison juste à temps. Ils détermineraient comment gérer les livraisons - désormais beaucoup plus fréquentes - et comment informer les clients lorsque les pneus devenaient disponibles pour l'installation. Ils recalibraient également les jauges d'atelier lorsque de nouvelles références de pneus arrivaient et jetaient les pneus usagés.

Enfin, l'équipe de direction a recruté un grand intégrateur de systèmes et une poignée de fournisseurs de niche pour combler les lacunes en matière de compétences technologiques, notamment en travaillant avec des scanners, des caméras et des kiosques libre-service, ainsi que tout le câblage, les intégrations et d'autres éléments nécessaires pour harmoniser eux.

En plus de s'inspirer de NASCAR, Discount Tire s'est inspiré des industries de la vente au détail et de la restauration, y compris des idées sur la façon d'afficher les temps d'attente à partir de l'expérience de réservation dans les salons et l'utilisation d'appareils portables pour fournir les bonnes données au bon moment à partir de principaux opérateurs de restauration rapide.

Culture gagnante

Dans de nombreuses organisations, le même groupe informatique gère à la fois les opérations et les responsabilités d'innovation. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose, mais ce n'est pas nécessairement idéal non plus. La valeur de l'innovation vient en partie de sa capacité à permettre aux entreprises de survivre — et de prospérer — à long terme. Pourtant, elle est rarement urgente, ou du moins elle le semble rarement, et tend ainsi à céder la place à des tâches opérationnelles qui, bien qu'urgentes à court terme, ont moins de valeur à long terme.

Pour faciliter la transformation, Desai a séparé l'innovation des opérations et a créé une équipe Pit Pass dédiée qui pouvait se concentrer sur le projet sans interruption. "Nous avons réuni l'intégrateur système, les fabricants d'équipements et notre propre équipe dans un seul camp dédié pendant 18 mois", dit-il, ajoutant que la concentration unique de l'équipe a permis de progresser sur l'architecture technique complexe.

La principale objection à la séparation des opérations de l'innovation est souvent que cela réérigera des silos au sein de l'informatique, surtout si un côté devient la « table des enfants cool ».

"La scission n'a pas nui à notre culture", déclare Desai. Cela s'explique en partie par l'éventail d'autres opportunités d'innovation disponibles pour les employés, dit-il, et par la conviction de l'entreprise que de nombreux employés informatiques préfèrent en fait travailler dans les opérations.

Ce qui aurait pu nuire à la culture de Discount Tire, ce sont les attentes démesurées, en particulier pour une transformation de cette ampleur.

"Lorsque vous faites quelque chose pour la première fois, en particulier avec autant de nouvelles technologies et intégrations, il est presque impossible d'évaluer l'initiative", déclare Desai, un fait qui souligne l'importance de gérer les attentes et d'établir une culture prête à adopter un mentalité de test et d'apprentissage, ajoute-t-il.

De plus, avec des projets d'innovation pure, les coûts totaux sont très difficiles à prévoir, dit Desai, qui conseille aux DSI de préparer leur équipe de direction aux rebondissements impliqués dans la poursuite de tout concept innovant. Dans le cas de Discount Tire, l'équipe de direction a vraiment tenu le discours de l'innovation : elle a été patiente, a investi à long terme et a reconnu la réalité que tout ne se passera pas comme prévu, dit-il.

En octobre 2022, Discount Tire a ouvert son premier magasin concept Pit Pass près d'Atlanta, en Géorgie.

Avec Pit Pass, les clients peuvent planifier des rendez-vous via le site Web Discount Tire et utiliser le guide des pneus Treadwell pour trouver les pneus qui leur conviennent en fonction de la façon dont ils conduisent et de l'endroit où ils conduisent. Les clients peuvent également partager des informations clés et payer avant leur visite pour créer une expérience plus efficace. Ils peuvent également consulter les temps d'attente dans les magasins à proximité, choisir où ils veulent que leur voiture soit entretenue et suivre leur position dans une file d'attente numérique. Lorsqu'ils arrivent, les conducteurs n'ont pas à se garer, à entrer et à expliquer leur problème ; au lieu de cela, ils restent dans leur voiture pendant que le Discount Tire Pit Crew entretient le véhicule.

Pour Desai, le leadership et la culture de Discount ont joué un rôle déterminant dans cette réussite. Pour de nombreuses organisations, cela peut ne pas être le cas. Si c'est le cas, n'oubliez pas de ne pas négliger la partie de votre entreprise qui vous a valu la confiance et la capacité d'expérimenter en premier lieu. Après tout, comme le montre la transformation Pit Pass de Discount Tire, réinventer votre modèle d'affaires nécessite plus qu'une simple vision. Cela nécessite de construire un écosystème de partenariat solide, d'organiser des équipes interfonctionnelles axées sur l'initiative en cours et de gérer clairement les attentes avec la direction et les principales parties prenantes.